2016年护士执业资格《第二十一章人际沟通》教材变化情况说明，具体内容如下：

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4. 影响护患关系的主要因素。

5. 有添加内容。

6. 护患冲突的处理策略：冲突本身是人际关系的一种现实状态，护士与患者的冲突，是临床客观存在的现象。面对冲突，护士作为护患关系的主导者，应冷静分析其原因，从责任与义务的角度去体谅、理解患者。处理护患冲突，主要可运用以下策略。

（1）深呼吸法：冲突的处理最忌讳情绪激动、不冷静、而深呼吸恰是一种最有效控制情绪激动的方法。当护士感觉被患者激怒时，马上运用深呼吸法，可达到快速控制情绪的效果。

（2）换位思考：换位思考是指面对冲突，主客体双方彼此能以对方的立场思考问题。护士若善于多从患者角度考虑问题，理解患者的感受，了解患者的感受，了解患者的需求，能真正维护患者的利益，化解护患冲突，促进护患关系。

（3）冷处理法：冷处理法是指矛盾激化，矛盾双方失控时，先将矛盾控制住，暂时放置，待矛盾双方冷静后，再对矛盾进行解决。患者有时可因疾病导致情绪不稳定而迁怒于护士，此时护士应采取冷处理方式，待患者冷静后，耐心分析、解释，通常可有效避免、化解冲突。